ИИ-бумеранг: как компании возвращают сотрудников, которых заменили нейросети
Автоматизация помогла бизнесу ускорить рутинные процессы, но оказалась менее эффективной в сложных обращениях клиентов и задачах, требующих опыта.
Компании начали пересматривать, какую работу поручать нейросетям, пишет Associated Press.
Эту тенденцию на рынке труда называют «ИИ-бумерангом». Она проявляется, когда организации вновь нанимают людей на должности, которые ранее сократили в расчёте на искусственный интеллект. Масштабы явления пока неясны, однако отдельные случаи уже зафиксированы в банковской сфере, IT и клиентском обслуживании.
Один из примеров — шведская Klarna. В 2024 году компания запустила ИИ-помощника, который за первый месяц обработал 2,3 млн обращений на 23 рынках. В Klarna оценили его нагрузку как эквивалент работы 700 операторов и надолго заморозили найм. Но при решении нестандартных вопросов качество сервиса снизилось. В 2025 году компания вновь начала нанимать специалистов, оставив ботам простые запросы, а людям — сложные случаи.
В Австралии Commonwealth Bank объявил о сокращении 45 должностей в кол-центре после внедрения голосового ИИ. Позднее выяснилось, что количество обращений не сократилось, и банк пересмотрел решение, предложив работникам остаться или добровольно уйти.
В сентябре 2026 года Amazon Web Services также стала приглашать бывших сотрудников на работу через упрощённую процедуру собеседований. При этом компания продолжает развивать ИИ и искать специалистов в облачных технологиях.
IBM приводит другой пример: автоматизация кадровых операций позволила компании расширить набор в направлениях, где важны навыки людей, в частности в программировании, продажах и маркетинге.
Эксперты подчёркивают, что речь не о массовом отказе от ИИ. Компании ищут сочетание автоматизации и человеческого труда, а возвращение сотрудников пока нельзя считать универсальным трендом.
